1時間でクラウド型コンタクトセンターを構築できるようになる!無料Amazon Connectハンズオンセミナー に参加した

1時間でクラウド型コンタクトセンターを構築できるようになる!無料Amazon Connectハンズオンセミナーに参加した。
その時のメモ。ハンズオンは後日記載する。そして大変有益だった

いままでのコールセンターの悩み

・構築にあたって、高額なハード、構築費が必要になる
・スケールアップにあたって、追加のハード、構築費が必要にある
・企業システムとの連携は難しい
⇒これらを解決したのがAmazon Connect

Amazon Connect概要

・最初の顧客はAmazon。7万人くらいのオペレーターがいる(つまり7万人が同時利用可能ということ)
・ブラウザ上で電話を受けることができるため(CCP)、パソコンとヘッドセットがあれば完結する
 またクイック接続という機能で既存の電話番号に転送可能
・Direct Dialは直通番号(例えば東京だと03番号)で、ハンズオン時は枯渇していた 
・電話対応者のスキルに応じて、電話の振り分けが可能
・電話番号に応じて、太客は優先的に対応するといったことも可能
・よく電話がかかってくる時間や、よくある質問などもまとめることができる
 これによっていつどのようなスタッフを配置するか決定しやすくなる
・電話で利用する音域とは違う音域を利用しているらしく、通常の電話よりもクリアらしい
・従量課金制(数分単位での課金)
 DIDの場合、使用料金1分0.018USD、電話番号保持料金が1日0.10USD、受信通話が1分0.003USD、送信通話が0.10USD
・03番号が必要な場合はAmazonに問い合わせる必要がある。審査後に取得可能
・電話した時の最初に「ぴろろ」となるのは今のところ仕様とのこと
・シドニーリージョンは日本の番号を利用することができる

ユースケース

・IVRによるキューの分岐が可能(IVR:○○の場合は1を、△△の場合は2を押してください)
・顧客とエージェントの会話はすべて録音が可能
・外部に電話業務を委託した場合、番号を委託業者に知られずに、委託業者から顧客に電話をかけることも可能
・非通知やブラックリストの電話番号は「申し訳ありません。番号を通知してからかけなおして、、」的なことも可能
・営業時間外(祝日や会社都合、営業時間帯)の設定はAmazon Connect標準ではできないため、Lambdaで実装する必要がある
・自動予約を受け付けることが可能
・複数人電話対応者がいたときはAvailableが一番長い人に電話がかかる
 5秒(AWSの規定値)待ってでなければ、他の人に割り振られるという挙動らしい

日本ではできないけれども、近々利用できるようになるであろう機能(英語であれば実装可能)

・Amazon Lex(チャットボット)との連携
・Amazon Transcribe(音声をテキストに変換するサービス)との連携、顧客とのやり取りをリアルタイムで文字出力可能
・アメリカでは今利用している番号をConnectに紐づけることができるらしい(これはゆくゆく実現すればよいなレベル)

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